■记者 尹思燃 通讯员 高璐

　　去年年底，沈阳的孙先生通过12345市长热线电话投诉称，自己购买的松下洗衣机存在甩干问题，多次联系保修后依旧无法使用。收到投诉后，白杨市场监管所立即联系孙先生和松下售后了解情况。但商家售后上门检测后，认定机器无法正常工作，是用户使用原因造成，非机器故障。孙先生对此结论不认同，认为按照《三包法》规定要求，在三包有效期内，他可以根据修理记录和证明做退换货处理。双方就是否是机器故障无法达成一致，新区市场监管分局决定组织调解。

　　因孙先生身在沈阳，无法到达杭州进行现场调解。经孙先生本人同意，新区采用线上调解的方式组织双方沟通。孙先生在线上向工作人员和松下公司委托人提供该款机器使用视频以及维修后的视频，证明机器的确存在问题，松下委托人线上看到视频后，又经过现场查看其系统内的维修记录，当场做出同意给孙先生折旧退机（按使用天数每天扣除产品总价的0.5%），孙先生对此处理方案也表示接受。

　　孙先生无需到现场、线上即可进行纠纷处理的操作得益于新区大数据基层治理市场监管平台的搭建。据悉，2020年11月，新区正式开通大数据基层治理市场监管平台，整合消费纠纷化解、日常监管执法、群众（企业）办事服务等业务数据，形成链条式数据化监管模式，打造企业监管服务生态链。

　　“在消费纠纷化解方面，大数据基层治理市场监管平台为消费者和商家双方提供一个线上沟通的机会，线上调解的及时性也给纠纷双方带来了便利。”新区市场监管分局相关负责人进一步解释道，一般的消费纠纷调解需要经过人工沟通、提供证据材料、分析研判、电话调解，签订协议书等几个流程，一个调解常常需要多个回合才能完成，大约要耗费一个多星期的时间。自平台搭建后，消费纠纷通过线上均能实现一次性解决，消费者对企业产品的消费体验感也得到大幅度的提升。

　　据了解，目前大数据基层治理市场监管平台已完成第一阶段消费纠纷线上调处及数据分析，并针对去年白杨辖区消费投诉前十的企业出具了涉企消费投诉（举报）体检报告，企业可通过平台申请自身企业年度分析报告，分析在消费纠纷处置及日常经营过程中遇到的问题及建议。

　　新区市场监管分局相关负责人表示，截至目前，大数据基层治理市场监管平台共处理消费纠纷1100件，其中80%的纠纷均通过线上调处解决，且未出现一起行政复议和诉讼。接下来，该平台还将陆续推出群众（企业）线上服务业务，对群众（企业）关心的食品安全等方面问题进行线上办理，做到数据多跑路，群众得便利。